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Em plena virada do século, nas fases iniciais da BPO (do inglês, Business Process Outsourcing, ou “Terceirização de Processos de Negócios”) nas Filipinas, o principal foco estava na redução de custos e na capacidade de escalonamento. Embora esses fatores ainda tenham um papel importante, eles não constituem mais as questões principais. “Empresas — desde pequenas organizações a grandes multinacionais — aprenderam que, para permanecerem relevantes em um mercado global altamente competitivo, devem priorizar o cliente. Nesse sentido, proporcionar uma CX (Experiência do Cliente) superior é agora um dos principais motores da indústria de terceirização de serviços no exterior”, afirma Ralf Ellspermann, Diretor Executivo da PITON- Global, empresa de BPO de média dimensão, líder nas Filipinas.
Naturalmente, é muito difícil produzir, no próprio país, uma CX de alta qualidade a um preço razoável. É por isso que empresas de todas as dimensões e indústrias têm procurado a terceirização nas Filipinas. Há inúmeras razões — mão-de-obra de qualidade superior, gerenciamente excelente da BPO, especialização da indústria e dos serviços, e acesso a tecnologia privilegiada, para citar apenas alguns fatores importantes.
Uma das características mais atrativas das Filipinas em matéria de terceirização no exterior é uma mão-de-obra qualificada e instruída, aliada a uma alta taxa de proficiência em inglês. Os programas universitários promovem diplomados altamente capacitados, com experiência em áreas tão variadas como IT (Tecnologia da Informação), CX, e AI (Inteligência Artificial). Além disso, a indústria de BPO nas Filipinas é uma das opções de contratação mais cobiçadas no país, pelo que a concorrência pelos melhores empregos com vendedores BPO de qualidade é acirrada. Outro benefício — os filipinos são conhecidos por sua paciência, uma habilidade valiosa na implementação de programas de CX de qualidade.
Além de mão-de-obra qualificada, as empresas de BPO nas Filipinas contam com equipes de administração com profunda experiência e competências no setor. Com duas décadas de crescimento e experiência, várias dessas equipes de administração de BPO são altamente qualificadas tanto nas práticas de BPO quanto nas melhores técnicas de Atendimento ao Cliente. Esses próprios fornecedores têm demonstrado uma CX exemplar aos clientes locais, de modo que eles entendem a sua importância em primeira mão. Os líderes da indústria têm prosperado nas Filipinas por essa razão.
“Os provedores de BPO especializados em serviços de CX também proporcionam um nível incomparável de conhecimento e especialização no setor. A terceirização para BPOs com procedimentos pormenorizados e específicos da indústria é altamente recomendada, uma vez que eles conseguem mais facilmente adaptar as soluções às necessidades de seus clientes. Especialistas do setor podem ser alavancados para criar soluções que sejam altamente direcionadas, criando assim o melhor valor possível para os clientes de BPO,” declara Ellspermann.
Nas Filipinas, o acesso à tecnologia é outra vantagem importante da BPO. As principais empresas de BPO do país investem muito em tecnologia e infraestruturas líderes da indústria. Trabalham com a mais recente Inteligência Artificial — que inclui RPA (Automação de Processos Robóticos) e NLP (Processamento de Linguagem Natural). Os principais fornecedores especializados em CX são, frequentemente, os BPO mais vanguardistas, que adotam IA, RPA e NLP no início de seus ciclos de vida. Aqueles que não se adaptam às tecnologias tão rapidamente quanto os fornecedores especializados em tecnologias emergentes ficam, muitas vezes, para trás.
“Naturalmente, a contenção de custos e a capacidade de escalonamento foram e serão sempre características atrativas dos serviços da BPO nas Filipinas. De fato, na terceirização de serviços para as Filipinas, a economia de custos resulta diretamente de muitos fatores — até 50% de redução de custos com mão-de-obra, maior eficiência no uso de tecnologias de ponta e a capacidade de escalonamento rápido graças a programas e processos eficientes,” explica Ellspermann.
Há vinte anos, o principal benefício da terceirização residia na redução dos custos e na fácil escalabilidade. Hoje, as organizações de maior sucesso no mundo — como Amazon, Google e AT&T — entendem que a receita para o sucesso a longo prazo é o fornecimento de CX de classe mundial. Se as empresas não estiverem proporcionando uma boa experiência a cada cliente, a cada oportunidade e a cada ponto de contato, a fidelidade à marca é, na melhor das hipóteses, efêmera. Atualmente, essas empresas veem a economia de custos mais como um derivado agradável de uma estratégia bem planejada e executada de terceirização offshore, do que como o objetivo final. “A BPO nas Filipinas funciona, mas a abordagem deve ser correta,” conclui Ellspermann.